El 80% de las personas en España tienen acceso digital a los servicios públicos, pero solo el 45% de los ciudadanos está satisfecho, y un 9% incluso se siente “nada satisfecho”. Peor aún si hablamos de agilidad. El 63% de las personas informan de retrasos excesivos en la resolución de los trámites.
La guinda (negativa) al pastel la pone el enrevesado lenguaje empleado por la administración. Un 78% de los españoles consideran que muchos textos administrativos son incomprensibles, lo que crea una barrera insuperable en sus relaciones con los entes públicos.
En este contexto, que surja un proyecto como Eunomia.ai, impulsado por la Unión Europea, parece una buena noticia para el sector público. Con esta iniciativa, a la que se han sumado administraciones como la Junta de Andalucía, la Comunidad de Madrid o el Ayuntamiento de Granada, se pretende dotar a las administraciones de una infraestructura de inteligencia artificial generativa (IAG) segura, ética y alineada con los valores comunitarios.
No se trata únicamente de desplegar chatbots o automatizar trámites, sino de rediseñar la arquitectura misma del Estado digital bajo criterios de interoperabilidad, gobernanza del dato y supervisión humana. Hoy la brecha no es de acceso, sino de experiencia. La IAG permite conectar canales, integrar datos y ofrecer lenguaje claro, atacando directamente ese déficit de confianza.
Eunomia.ai nace en el contexto regulatorio de la Unión Europea, especialmente tras la aprobación del AI Act, con el objetivo de garantizar que los modelos generativos utilizados por el sector público cumplan estándares estrictos de transparencia, auditabilidad y protección de datos.
En el proyecto, que tendrá una duración de 36 meses, trabajarán 35 organizaciones de 14 países europeos. Este horizonte de ejecución permitirá desarrollar soluciones, probar casos de uso concretos en distintas administraciones y generar protocolos y guías reutilizables que otras entidades públicas puedan adoptar en el futuro.
La introducción de IAG en la Administración tiene un impacto estructural. Primero, permite automatizar tareas de bajo valor añadido –clasificación documental, redacción de notificaciones, verificación de requisitos– liberando capital humano para decisiones que requieren juicio y empatía. Segundo, habilita la resolución en primer contacto (FCR), reduciendo tiempos de tramitación y fricción burocrática. Tercero, posibilita la proactividad: el sistema no espera la solicitud, sino que identifica derechos potenciales y activa procedimientos tras un evento vital.
Es aquí donde nace el concepto de Estado invisible, una administración que funciona sin exigir al ciudadano que actúe como mensajero de su propia información. Inspirado en modelos como el de Estonia, este enfoque se basa en el principio de “solo una vez”: la Administración no puede solicitar datos que ya posee. La interoperabilidad sustituye al formulario repetitivo; el consentimiento informado reemplaza al papeleo redundante.
En este paradigma, la IA no toma decisiones discrecionales, pero sí orquesta procesos: valida datos, detecta inconsistencias, anticipa incidencias y coordina flujos entre organismos. El resultado es un procesamiento invisible con impacto visible: menos esperas, menos desplazamientos, mayor claridad.
En el Reino Unido, un sistema desarrollado por IBM permite a los usuarios gestionar por sí mismos citas, recetas, historiales médicos, telemedicina, triaje digital y monitorización proactiva mediante dispositivos conectados para prevenir readmisiones. Este enfoque reduce la presión asistencial, mejora la experiencia del paciente y genera ahorros significativos.
En Estonia, la plataforma X-Road conecta más de 900 entidades públicas y privadas, automatizando servicios tras eventos como un nacimiento. El 100 % de los servicios públicos está digitalizado y la trazabilidad del acceso a datos refuerza la confianza. En Nueva Zelanda, el portal MyMSD permite seguimiento en tiempo real de solicitudes de ayudas y alertas proactivas, disminuyendo contactos innecesarios y ansiedad ciudadana.
En España, la modernización de Correos demuestra el valor de la omnicanalidad. Más de 14 millones de interacciones anuales son gestionadas en una única plataforma en la nube, con continuidad contextual entre web, teléfono y oficina física. El ciudadano no repite su historia; el sistema la recuerda.
En los grandes momentos y en los cotidianos, la gente espera lo mismo: comprensión, claridad y apoyo. Porque cada cambio importa y merece cercanía, no burocracia. Hoy los gobiernos europeos pueden reconstruir la confianza pública, simplificar los recorridos administrativos y ofrecer experiencias intuitivas verdaderamente centradas en las personas.
La proactividad debe convertirse en norma: subsidios activados automáticamente, recordatorios personalizados, notificaciones en lenguaje claro, servicios diseñados en torno a eventos vitales -nacimiento, jubilación, dependencia- y no a compartimentos administrativos. Esto implica un “Gobierno como Plataforma”, con API comunes, identidad digital compartida y arquitectura federada de datos.
Eunomia.ai encarna esa transición: una IA europea, gobernada éticamente, que amplifica la capacidad pública sin erosionar derechos. Si España adopta estos principios en 2026 -sostenibilidad operativa, proactividad basada en datos y centralidad humana- no solo modernizará su Administración; redefinirá el contrato social en la era digital.
El 80% de las personas en España tienen acceso digital a los servicios públicos, pero solo el 45% de los ciudadanos está satisfecho, y un 9% incluso se siente “nada satisfecho”. Peor aún si hablamos de agilidad. El 63% de las personas informan de retrasos excesivos en la resolución de los trámites.. Seguir leyendo
