“Buenas tardes. ¿Existe la posibilidad de entrar antes de la hora?“. La pregunta que una clienta realizó el pasado verano a través de la plataforma Tripadvisor a los responsables de un hotel situado en la periferia de Madrid en el que se alojaba al día siguiente obtuvo respuesta inmediata. ”Para entrar antes de la hora, que es a las 15:00h, no habría problema siempre que sea a partir de las 12:00 y si la disponibilidad de habitaciones limpias así lo permite. Si la entrada se hiciera antes, tendría un sobrecoste de 23 euros en concepto de early check-in. También puede dejar sus pertenencias en consigna y realizar la entrada más tarde sin ningún coste adicional».
Los millones de turistas que se alojan en hoteles durante sus vacaciones en España han podido comprobar cómo los horarios de entrada y de salida del establecimiento se han ido estrechando. Cada vez se entra más tarde (no antes de las 15.00 horas) y cada vez se sale más pronto (normalmente entre las 11.00 y las 12.00 horas). Unas normas que se establecieron tras la salida de la pandemia y que han provocado numerosas protestas entre los clientes en los foros donde se concentran sus quejas o reivindicaciones. Las más frecuentes son las de aquellos que llegan a su destino a primera hora de la mañana, las de viajeros que han hecho vuelos de largo radio o las de grupos que se alojan para participar en eventos. Todos ellos se ven obligados a esperar durante varias horas a menos que estén dispuestos a pagar un extra para entrar antes (early check-in) o salir después (late check-out).
Dos fenómenos han exacerbado esta tendencia en los últimos años. El primero es la dificultad para cuadrar los horarios del personal que prepara y limpia las habitaciones. Esta labor está reservada tradicionalmente a las camareras de piso, comúnmente conocidas como kellys, que revelan que la verdadera razón que hay detrás de esos horarios es el exceso de carga de trabajo, que impide tener en poco tiempo el volumen de habitaciones que requiere el operador. “No es un problema de falta de personal, sino de cuadrar horarios. En el hotel donde yo trabajo, la salida de los clientes que ya están alojados está fijada a las 11.00 horas y la entrada de los que vienen no se produce antes de las 15.00 horas. Esas cuatro horas es el tiempo del que disponemos para preparar todas las habitaciones”, recalca Sara del Mar, presidenta de la Asociación de Kellys de Baleares. Aunque depende de múltiples factores (tamaño del hotel, categoría, si está ubicado en la playa o en la ciudad y si está dirigido a adultos o a familias), calcula que la media diaria de limpieza por trabajadora oscila entre 20 y 30 habitaciones.
Desde el grupo hotelero Hotusa justifican esos horarios por una necesidad logística. “Los horarios estándar aseguran que los equipos de pisos disponen del tiempo óptimo para una limpieza impecable y garantiza que el flujo de huéspedes, tanto de entrada como de salida, reciba una atención excelente”, destaca una portavoz de la compañía, que limita la entrada anticipada o la salida tardía a los miembros de Star Travelers, su programa de fidelidad. “Los miembros Silver que hagan entre 6 y 20 estancias al año como los Gold con más de 20 estancias anuales disfrutan de este servicio como un valor añadido a su lealtad”, detalla.
Esa discriminación entre clientes es la principal razón de los nuevos horarios. Los beneficios para entrar antes y salir después del hotel han quedado prácticamente limitados a los titulares de los programas de fidelidad de las cadenas hoteleras. Una tradición heredada de los gigantes estadounidenses como Marriott o Hyatt. La segunda cadena cuenta con el programa World of Hyatt, con 66 millones de clientes en todo el mundo, que suelen alojarse casi en exclusiva en hoteles de esa marca a cambio de beneficios como descuentos o la consecución de puntos por cada reserva para canjearlos posteriormente por nuevas estancias. “Hyatt ofrece estos beneficios como parte del programa de fidelización, ayudando a proporcionar mayor flexibilidad y comodidad a los miembros cuando sea operacionalmente posible”, resalta un portavoz de la compañía. En las tres categorías que se pueden beneficiar del late check-out se ofrece la salida entre dos y cuatro horas más tarde en función del número de puntos acumulados a lo largo del año. “Los hoteles deben gestionar cuidadosamente los horarios de limpieza, los niveles de ocupación, los requisitos del personal y los tiempos de preparación de las habitaciones para garantizar que los huéspedes que llegan puedan acceder a alojamientos que cumplan con los estándares de calidad de Hyatt”.
Un esquema similar al utilizado por Marriott, que ofrece salir sin cargos dos horas más tarde a los socios Gold Elite, con un mínimo de 25 noches al año, y lo amplía a cuatro horas para los socios Platinum Elite, con 50 noches al año. Minor, la antigua NH, ofrece también la posibilidad de salir más tarde para los miembros del programa de fidelidad Minor Discovery, “siempre que reserven directamente a través de la web o la aplicación de Minor Hotels, según las condiciones vigentes de cada marca y hotel participante”. En definitiva, las cadenas tratan de contar con grandes bolsas de clientes fidelizados y potenciar las ventas directas.
Aunque ninguna de las cadenas consultadas lo reconoce de una manera explícita, la posibilidad de cobrar por entrar antes o salir después de la hora fijada también se ha convertido en una línea de negocio para generar ingresos adicionales. Una portavoz de Barceló reconoce que la oferta de early check-in y late check-out como servicios de pago “permite maximizar la rentabilidad de las habitaciones y ofrecer flexibilidad a quien la necesita”. Otra portavoz de Meliá asegura que garantizar ambos servicios supone reorganizar la operativa habitual del hotel y, en muchos casos, mantener una habitación bloqueada durante más tiempo, especialmente en periodos de alta ocupación. “Ambos son servicios opcionales que permiten adaptar la estancia a las necesidades del cliente. Cuando este desea garantizar su disponibilidad, el servicio puede llevar asociado un coste que responde al esfuerzo operativo adicional que supone para el hotel. En todo caso, estas condiciones se comunican de forma clara antes de la reserva”, precisa. Solo están exentos de ese pago los clientes Gold y Platinum del programa Meliá Rewards, siempre y cuando haya disponibilidad de plazas.
En los 100 hoteles de la cadena balear Riu en todo el mundo, la hora de entrada estándar se produce a las 15.00 horas y la de salida, a las 12.00. “Existen tarifas por horas para salir más tarde, que varían en función del país y de la moneda. Para entrar antes no se suele cobrar si hay alguna habitación disponible”, destaca una portavoz de la compañía, que resalta que la única excepción se produce cuando un cliente quiere entrar mucho antes de las 15.00. “Si necesita entrar ocho horas antes, entonces sí se le cobra”, cita como ejemplo.
“Buenas tardes. ¿Existe la posibilidad de entrar antes de la hora?“. La pregunta que una clienta realizó el pasado verano a través de la plataforma Tripadvisor a los responsables de un hotel situado en la periferia de Madrid en el que se alojaba al día siguiente obtuvo respuesta inmediata. ”Para entrar antes de la hora, que es a las 15:00h, no habría problema siempre que sea a partir de las 12:00 y si la disponibilidad de habitaciones limpias así lo permite. Si la entrada se hiciera antes, tendría un sobrecoste de 23 euros en concepto de early check-in. También puede dejar sus pertenencias en consigna y realizar la entrada más tarde sin ningún coste adicional».. Seguir leyendo
